UN LEADERSHIP INSPIRÉ

L’idée fausse de la perfection

Malgré les meilleurs efforts que peut déployer une compagnie en vue de réduire les problèmes des clients, des erreurs peuvent survenir et des situations moins que souhaitables que nous ne pourrons maîtriser surviendront inévitablement.

Les entreprises qui mettent l’accent sur un service parfait sont habituellement mal préparées pour affronter des situations problématiques. Tout le monde peut faire des erreurs, mais c’est la suite des choses qui importe. À en juger par l’expérience, les gens semblent avoir plus tendance à se rappeler des situations négatives qui ont été réglées que des situations où tout va rondement. Les situations qui ont mal tourné offrent l’occasion de mettre en évidence les véritables compétences en service à la clientèle et peuvent, au bout du compte, aider une entreprise à se démarquer de ses concurrents.

Le Customer Contact Council a mené une étude auprès de 75 000 clients dans les secteurs du commerce électronique de détail ou du commerce électronique interentreprises à propos de leurs récentes interactions en matière de service. Il est ressorti de cette étude, dont les résultats ont été publiés en 2010 dans la Harvard Business Review , que 23 % des clients qui avaient eu une interaction positive en matière de service en avaient parlé à 10 personnes ou plus, comparativement à 48 % de ceux qui avaient eu une expérience négative.[2]

Un service de qualité, voilà ce qui nous anime chez Produits Kruger. Même si des problèmes peuvent se présenter, c’est notre façon de les régler qui témoigne de la valeur ajoutée qu’apporte Produits Kruger et qui incarne notre leadership dans le secteur.

[1] Godin, Seth. Winning on the uphills. 21 juillet 2009. 25 janvier 2013. http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2009/07/winning-on-the-uphills.html.

[2] Dixon, Matthew, Karen Freeman et Nicholas Toman. « Stop Trying to Delight Your Customers. » Harvard Business Review 88.7/8 (2010): 116–122.


Terminer 2012 en beauté!

C’est une chose de tenir des propos élogieux à notre endroit, mais c’est tout autre chose si les autres disent de bonnes choses à notre sujet.

2012 a été une année stimulante pour la division des Produits hors foyer (PHF) de Produits Kruger; la reconnaissance de six parties prenantes externes pour une ribambelle de raisons ne pouvait tomber mieux pour terminer l’année en beauté et nous motiver dans cette quête continue de performance.

Quatre distributeurs nous ont conféré le titre de fournisseur de l’année 2012; nos efforts visant à définir notre culture à l’aide de La performance, notre raison d’êtreMC nous ont permis de décrocher l’or lors de l’édition 2012 du concours de création Summit International Awards; et Produits Kruger fut nommé l’un des meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto. Bien que seulement un de ces six honneurs ait pu nous combler, le fait que nous en ayons obtenu six constitue un beau témoignage de l’ardeur au travail de notre équipe tout au long de 2012.

  • Prix or, concours de création Summit International Awards (SIA) – La performance, notre raison d’êtreMC s’est mérité la reconnaissance dans la catégorie Prix d’excellence en design. La concurrence y était féroce, avec des participants provenant de plus de 50 pays. Nous nous sommes classés bon premier!

  • Prix fournisseur de l’année en matière de produits sanitaires, Balpex – En se fondant sur de rigoureux critères, y compris l’innovation, la vision, l’accessibilité aux représentants commerciaux, la qualité des produits par rapport à ceux des concurrents, le respect des dates de livraison et la flexibilité des prix, les membres de Balpex se sont prononcés et ont accordé ce prix à Produits Kruger! Tom Olsen, vice-président des ventes en Amérique du Nord, a accepté le prix au nom de Produits Kruger en septembre dernier. Ce fut un honneur de recevoir à nouveau cette distinction, et ce, après l’avoir reçue en 2010, 2005 et 2003.

  • Prix fournisseur de l’année, Adapt Marketing Group – Je parie que vous ne le saviez pas, mais il s’agit de la sixième année d’affilée que nous nous méritons cette distinction! Cette année, Éric Bisson, vice-président général de la division des PHF, a accepté le prix au nom de toute l’équipe lors du gala annuel Sell-A-Rama tenu par l’Adapt Marketing Group. On a notamment reconnu que nous avions la meilleure équipe de vente du secteur, des produits novateurs, un réseau de distributeurs couvrant tout le pays et une capacité de lancer constamment de nouveaux produits.

  • Les 30 meilleurs fournisseurs, Sysco Canada – Nous ne figurions non seulement au palmarès des 30 meilleurs fournisseurs de Sysco Canada – parmi plus de 400 candidats – mais nous avons également remporté le titre de Fournisseur de l’année! Sysco Canada est le chef de file mondial dans la vente, le marketing et la distribution de produits alimentaires aux restaurants, aux établissements de santé et d'éducation, aux hôtels et à d'autres clients qui préparent des repas hors du foyer.

  • Fournisseur platine de l’année, Unisource Canada – Unisource Canada nous a nommés Fournisseur platine de l’année pour 2012. Unisource Canada est le plus important distributeur national au Canada de produits de papier, d’impression, d’imagerie, d’arts graphiques, d’emballage et d’entretien. Unisource dispose de 18 établissements à travers le Canada.

  • Au nombre des meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto pour 2013 – La liste officielle des 95 organismes méritoires a été diffusée dans l’édition du 20 novembre du quotidien the Globe & Mail. Pour déterminer les meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto, on a évalué les pratiques en matière d’activités et de ressources humaines en se fondant sur les huit critères suivants : lieu de travail; atmosphère de travail et relations sociales, avantages en matière de santé, de finances et de famille; vacances et autres types de congés; communications avec les employés; gestion du rendement; formation et perfectionnement; et engagement au sein de la communauté. Pour lire l’article, cliquez ici.

La performance, notre raison d’êtreMC, l’expression qui traduit à merveille notre culture axée sur la qualité, le service et l’optimisation des activités, est à l’origine de ces jalons importants. Surveillez nos autres grandes victoires l’an prochain!


Ouvrir la voie à un avenir plus viable : (re)définir le papier durable

Nous sommes tous habitués à la définition de base des produits de papier « verts » – recyclés à 100 %. Mais sommes-nous trop complaisants? Est-ce que cette définition est précise? La dynamique du marché mondial en mutation rapide des fibres, notamment au cours des dernières années, et la demande accrue en fibres recyclées sur les nouveaux marchés à travers le monde ont amené le secteur, et peut-être la société dans son ensemble, à réévaluer notre définition de la durabilité et à définir de façon plus appropriée les produits de papier écolos.

De concert avec le magazine PurchasingB2B, Produits Kruger a réuni les chefs de file du secteur – Cadillac Fairview, Unisource, Domtar, Forest Stewardship Council® (FSC®) et Risi – en vue de discuter en table ronde privée de l’évolution de la définition du papier durable. Animée par Michael Hlinka (animateur de radio à la CBC et chroniqueur régulier au magazine PurchasingB2B), la séance portait sur l’intégration des fibres recyclées et des fibres vierges dans la définition du papier durable, de même que sur la façon dont cette nouvelle définition pourrait avoir une incidence sur les entreprises.

Dans un monde de plus en plus électronique, et lorsqu’on tient compte des questions climatiques mondiales et de la demande en produits de papier recyclé sur les nouveaux marchés, la définition du papier durable doit évoluer. Les arbres se trouvent à être l’une des ressources les plus renouvelables dans la nature. Si récoltés et replantés de façon durable, nous croyons qu’il est acceptable de les couper pour fabriquer des choses, telles que des produits de papier. Les certifications rigoureuses de tierce partie, telles que FSC®, offrent la certitude que les produits portant ces logos proviennent de forêts bien gérées, de sources responsables et/ou de matériaux recyclés. Les entreprises désireuses de répondre à leurs objectifs de durabilité, ou qui désirent tout simplement aider à protéger notre environnement, ne devraient pas prendre leur décision en se basant uniquement sur la teneur en matières recyclées d’un produit. Elles devraient plutôt élargir leur définition de manière à inclure les fibres provenant de sources responsables. Depuis l’obtention de la certification FSC® en mars 2011, Produits Kruger offre quelque 70 produits sur le marché des produits hors foyer qui ont été certifiés FSC® par la Rainforest Alliance.

Réunir des chefs de file du secteur pour discuter des nouvelles tendances dans le domaine de la durabilité constitue l’un des nombreux moyens utilisés par Produits Kruger pour sensibiliser nos intervenants, lancer des dialogues et, à terme, encourager la prise de mesures responsables et durables dans le secteur.


Les éléments trompeurs du prix

Qu’est-ce qui se cache vraiment derrière les chiffres?

Le prix est important, mais la plupart des entreprises ne savent pas tout à fait analyser ce qui se cache derrière le prix d’un produit et prennent donc, à leur insu, des décisions fondées uniquement sur le coût. Chez Produits Kruger, nous croyons que, bien qu’il soit mal avisé de trop payer, c’est encore bien pire de payer trop peu. Exprimé bien simplement, les produits et les services qui coûtent moins cher sont d’ordinaire moins efficaces que ceux qui coûtent plus cher en raison de leur qualité inférieure. Payer plus cher pour des produits de qualité supérieure est un choix plus intelligent, parce que ces produits durent plus longtemps, affichent une meilleure performance et, bien souvent, peuvent même réduire les coûts d’approvisionnement. Au bout du compte, vous payez pour ce que vous obtenez.

Or, ne pas payer suffisamment cher finit par coûter plus cher à la longue. Qui plus est. un produit ou un service de qualité inférieure ne sera probablement pas aussi efficace ou capable de bien abattre la besogne. Vous continuerez inévitablement à délier les cordons de la bourse pour des produits qui continueront à être moins performants, ce qui vous amènera à dépenser plus dans l’ensemble. Ce concept s’applique à de nombreux produits et services, notamment pour les catégories de produits consommés en plus grandes quantités. On n’a qu’à penser aux produits de papier à usages domestiques et institutionnels.

Il importe donc de voir au-delà des prix lors de décisions d’achat et de tenir compte des facteurs qui vous permettront de relever les occasions qui auront une incidence sur vos affaires, et ce, sur plusieurs fronts, et de réaliser des économies de coûts. À titre d’exemple, il est crucial de tenir compte de toutes les caractéristiques d’un produit, y compris le poids et la superficie totale, lorsqu’on se lance dans un match comparatif de deux produits concurrentiels. Mise en garde toutefois pour les acheteurs, puisque les produits qui coûtent moins cher sont probablement moins efficaces pour compenser le prix réduit.

Par ailleurs, les produits de qualité inférieure peuvent avoir des incidences négatives indirectes sur votre entreprise. Dans le cas des papiers à usages domestiques et institutionnels, un rouleau de qualité inférieure donnera lieu à une hausse des coûts de la main-d’œuvre en raison du surcroît d’entretien associé à la surveillance du niveau de papier et aux remplacements des rouleaux vides. Plus important encore, l’utilisateur final aura à utiliser plus de produit, ce qui se traduira par un taux de rouleaux vides et des coûts plus élevés au fil du temps.

Il faut aussi tenir compte de l’incidence qu’un article de qualité inférieure peut avoir sur l’image de votre établissement. Comme les invités utilisent des produits de qualité moyenne, voire inférieure, la perception qu’ils entretiennent à l’endroit de votre entreprise peut en prendre un coup. De même, tout manque de papier ébranlera aussi la perception de votre établissement. S’il peut s’avérer difficile de calculer la valeur exacte de produits sélectionnés pour qu’ils soient le reflet de votre marque ou de votre image, les avantages des produits de qualité sont indéniables.

La prise de décisions d’achat éclairées devrait être considérée comme un investissement plutôt que comme un coût. Chez Produits Kruger, nous offrons des solutions uniques en matière de systèmes capables d’assouvir chaque besoin de votre entreprise. À l’aide de notre outil Coût à l’utilisation pour entreprises, notre équipe de vente chevronnée peut travailler de près avec vous afin de repérer les occasions d’amélioration, de vous aider à afficher des résultats plus reluisants et de vous épauler dans l’atteinte de vos objectifs d’affaires globaux.


Les écoétiquettes : Qu’est-ce qui compte vraiment?

La prise de décisions éthiques joue un rôle de plus en plus prépondérant dans la prise de décisions d’affaires. Mais face à la pléthore de certifications, de déclarations, de règlements, de commandites et de partenariats, il n’est pas rare que les entreprises cherchent à déterminer ceux qui sont légitimes et crédibles et qui cadrent en dernière analyse avec leurs valeurs.

Les réalisations valables en matière d’environnement ne constituent plus un élément différenciateur. Compte tenu de toute cette confusion qui règne, c’est à nous qu’il revient, en tant que chefs de file du secteur, d’aider à donner un sens à l’information. Comme on peut s’y attendre, les écoétiquettes n’ont pas toutes été créées égales.

Chez Produits Kruger, nous comprenons et valorisons les accréditations de tierce partie. Nous sommes fiers de nous associer à des organismes crédibles qui s’en tiennent à de rigoureuses normes environnementales et sociales. Le Forest Stewardship Council® (FSC®) et ÉcoLogoM sont deux programmes de certification externes que nous tiennent à cœur.

Produits Kruger est le premier fabricant canadien de papiers à usages domestiques et institutionnels qui a réussi à obtenir la certification de la chaîne de traçabilité (CoC) du Forest Stewardship Council® (FSC®), accordée par la Rainforest Alliance, et offre l’un des plus importants portefeuilles de produits certifiés par une tierce partie en Amérique du Nord. La Rainforest Alliance, organisme de conservation international à but non lucratif, est la première autorité certificatrice mondiale des terres forestières selon les normes du FSC®. Elle effectue de façon continue des évaluations pour s’assurer que nous nous conformons à ses rigoureuses normes.

Le logo FSC® hautement reconnu et respecté à l’échelle mondiale qu’arborent nos papiers à usages domestiques et institutionnels garantit que les fibres qui entrent dans leur composition proviennent de sources certifiées par le FSC® et comprennent des fibres vierges et recyclées. Le FSC® est reconnu à l’échelle mondiale comme la norme de référence en matière de gestion forestière responsable et soutenu par d’importantes ONG, y compris Greenpeace, le Fonds mondial pour la nature et le Sierra Club. La division des Produits hors foyer (PHF) de Produits Kruger offre quelque 70 produits ayant été obtenu la certification FSC®. On peut les reconnaître au logo FSC® arborant notre numéro de permis : FSC® C104904.

ÉcoLogoM est l’une des marques de commerce environnementales à attributs multiples les plus connues et universellement respectées en Amérique du Nord. Cette certification est reconnue pour son évaluation holistique et rigoureuse du processus de fabrication tout entier, y compris le contenu recyclé, la pollution de l’eau, les déchets solides et l’utilisation de l’énergie. Produits Kruger offre actuellement quelque 60 produits certifiés ÉcoLogoM.

Produits Kruger sait que les consommateurs accordent une importance aux logos reconnaissables tels que FSC® et ÉcoLogoM; c’est pourquoi nous avons décidé d’observer et de respecter leurs rigoureuses normes environnementales. Grâce à ces logos faciles à reconnaître, nos clients peuvent facilement choisir les produits qui répondent à leurs besoins environnementaux, tout en bénéficiant de la performance supérieure à laquelle ils s’attendent.

Mais Produits Kruger ne se limite pas seulement aux certifications de tierce partie. Il se tourne aussi vers ses partenaires, tels que Jour de la Terre Canada (JTC), l’Œuvre des Manoirs Ronald McDonald et Les amis de nous aidons, pour aider à amener un changement durable. En tant que fier partenaire de TJC, qui nous aide à réduire l’incidence de nos activités et à faire la promotion de valeurs et initiatives environnementales auprès de nos employés, des collectivités où nous exerçons nos activités, des clients et des consommateurs, Produits Kruger a récemment pris part au Gala annuel de JTC, événement qui réunissait plus de 500 chefs de file des milieux de l’environnement, des affaires et des arts, afin de souligner le leadership exceptionnel en matière d’environnement. Produits Kruger a pour sa part remis le prix de l’engagement constant à un membre de la Première nation de la rivière Poplar qui est à l'avant-plan des efforts visant à protéger, depuis 1999, 8 000 km2 de forêt boréale intouchée.

Depuis plus d’une décennie, Produits Kruger offre son soutien à Les amis de Nous aidons, ce qui permet d’envoyer des enfants à des camps d’été de la Société du timbre de Pâques. Et depuis plus de vingt ans, les contributions de Produits Kruger à l’Œuvre des Manoirs Ronald McDonald aident les enfants atteints de maladies ou d’invalidités graves et leurs familles à vivre plus heureux et plus en santé. Redonner à la collectivité ne se résume pas seulement à insérer un autre logo sur son site Web; c’est aussi un moyen pertinent de nous associer à des causes et de permettre à nos clients de s’associer à ces mêmes causes grâce à nos produits.

Mais ce qui compte avant tout, c’est de comprendre le sens derrière chaque logo et d’être en mesure de reconnaître les causes légitimes et honorables. Une communication transparente et honnête constitue le meilleur moyen d’y parvenir; Produits Kruger continuera donc de sensibiliser ses intervenants aux raisons pour lesquelles il appuie ces organismes. Les déclarations qui manquent de substance finiront par disparaître et les véritables écoétiquettes crédibles resteront, ce qui rendra la prise de décisions éclairées plus facile pour tous.




Le coût à l’utilisation : Plus qu’une question de dollars et de sous

Le coût à l’utilisation étant un concept complexe, il est souvent laissé pour compte. En période de difficultés économiques, les entreprises croient à tort que le prix est le principal facteur qui devrait influer sur leurs décisions d’achat et ratent par le fait même des occasions de réaliser des économies dans divers secteurs de leurs activités.

Chez Produits Kruger, nous préconisons une autre façon de penser. Les entreprises qui adoptent notre modèle du coût à l’utilisation connaissent inévitablement des résultats stimulants, et ce, de façon directe et indirecte.

Coût à l’utilisation 101

La clé pour comprendre le coût à l’utilisation consiste à savoir distinguer d’une part le coût ou le prix réel d’un produit en dollars et en sous et d’autre part sa valeur réelle. Comparer des produits en fonction du prix seulement constitue un exercice simpliste et unidimensionnelle qui peut avoir de fâcheuses conséquences au plan des affaires. Il arrive souvent que les entreprises ne sont même pas conscientes de ces conséquences, de sorte que les problèmes persistent et risquent de prendre de l’ampleur ou de se manifester dans un autre secteur de leurs activités, rendant ainsi plus difficile la recherche de la solution tout indiquée.

La véritable ampleur de la valeur d’un produit

La valeur réelle d’un produit ne se résume pas seulement au coût. Il faut aussi tenir compte des éléments qui composent la valeur d’un produit et qui sont propres aux catégories de produits. Dans le cas des produits de papier, la valeur d’un produit peut regrouper un mélange des éléments suivants :

  1. Les produits de qualité supérieure réduisent la consommation globale
    Les produits de plus haute qualité coûtent plus cher à l’achat, mais sont plus efficaces et durent plus longtemps, ce qui veut donc dire qu’ils coûtent moins cher à la longue grâce à une consommation globale réduite.
  2. Bien comprendre la quantité de produit
    Ne tenez pas seulement compte du diamètre du rouleau ou du poids de la caisse. Il est essentiel de comprendre la superficie totale du papier que contient une caisse afin de vous assurer que vous achetez exactement ce que vous croyez acheter. On note depuis quelque temps que certains fabricants réduisent la quantité totale de produits de papier par caisse afin de faire miroiter de façon trompeuse un prix à la caisse plus alléchant.
  3. Les économies indirectes découlant des essuie-mains et papiers hygiéniques en rouleaux plus longs ont une incidence sur les autres activités d’une entreprise
    Les changements de rouleaux moins fréquents attribuables à l’utilisation d’essuie-mains et papiers hygiéniques en rouleaux plus longs se traduisent par des économies directes en main-d’œuvre. Lorsque le personnel d’entretien passe moins de temps à remplacer les rouleaux des distributrices et à régler les problèmes de manque de produits, il peut se consacrer à d’autres tâches plus importantes. Lorsqu’il y a moins de problèmes de rouleaux vides dans les cabines de toilette ou distributrices d’essuie-mains et qu’on voit à un bon entretien des lieux dans son ensemble, l’utilisateur final ne peut faire autrement que de vivre une expérience des plus agréables.
  4. Solutions en matière de distributrices
    Le contrôle de la quantité de serviettes ou d’essuie-mains utilisée grâce à des solutions simples en matière de distributrices permet de diminuer le gaspillage et de réduire au minimum la quantité de produit utilisée de façon inefficace. À titre d’exemple, certaines distributrices peuvent contrôler le nombre de feuilles distribuées ou la longueur ou encore le temps qui s’écoule entre chaque feuille distribuée, réduisant ainsi la quantité de produit utilisée dans votre établissement.
  5. 5. Avantages inhérents d’une image améliorée
    Quoique la propreté soit un aspect plutôt intangible et difficile à mesurer directement, elle peut toutefois exercer une forte influence sur l’image globale que projette un édifice ou une entreprise. Le fort volume de personnes qui fréquentent un établissement constitue une raison suffisante pour voir à son entretien. Grâce à des éléments de base, tels que des produits de papiers à usages domestiques et industriels de qualité supérieure et des distributrices perfectionnées, renforcer l’image de marque de votre entreprise est quelque chose de relativement simple.

Implications

Tenez compte du coût à l’utilisation et de la façon dont il peut s’intégrer à votre modèle de gestion. Ne vous laissez pas séduire par des coûts initiaux plus bas sans avoir examiné la valeur réelle des produits, tels que les ampoules, le linge, les produits de papier et les produits de nettoyage, pour n’en nommer que quelques-uns. Le coût à l’utilisation tient compte du coût total d’un produit depuis le moment de l’achat jusqu’au moment de son utilisation et de son élimination. Il s’agit d’un concept d’application intersectorielle qui est valide tant pour les petites que pour les grandes entreprises.


Chef de file

La division des Produits hors foyer (PHF) de Produits Kruger s’est taillée une réputation sans égale pour la qualité et l’excellence. La récente arrivée de nouveaux acteurs sur le marché et un paysage concurrentiel en constante mutation ont eu pour effet de conférer à notre secteur une dimension marquée par une internationalisation croissante et jumelée aux demandes sur un marché en constante mutation. Il est donc plus que jamais important que nous prouvions la valeur ajoutée que Produits Kruger apporte à ses clients en tant que chef de file sur le marché. PHF est maintenant en mesure de communiquer une raison manifeste capable de convaincre les clients d’arrêter leur choix sur nos marques parmi les nombreuses options qui s’offrent à eux sur le marché. La performance, notre raison d’êtreMC est un nouveau positionnement de la marque et une plateforme d’identité qui repose sur nos valeurs fondamentales, soit la qualité, le service et l’optimisation des affaires. Grâce à une communication constante et uniforme et aux efforts déployés par toute l’équipe de PHF, La performance, notre raison d’êtreMC nous aidera à renforcer le haut niveau de performance qui nous anime dans tous les volets de nos activités.

LA PERFORMANCE, NOTRE VRAIE RAISON D’ÊTRE.MC